秘书技能期末复习指导 第二部分工作要求

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   3、清楚的表达拒绝信号不一定使用生硬的语言。
   4、礼貌拒绝的技巧：避免使用借口——借口使人感到还有余地可以讨价还价；留出时间延期答复——使人感到是深思熟虑后的拒绝；提出替代方案——满足对方的补偿心理；说明原因获得理解——使之自动放弃要求。
   五、提问的禁忌。
   六、与客户沟通的技能
   1、致意
   （1）微笑致意；（2）起立致意；（3）举手致意；（4）点头致意；（5）欠身致意；（6）脱帽致意。
   七、了解客户需要的方式
   访谈：接待客户时直接询问了解；电话访问；客户座谈；走访客户。
   发放调查问卷：制作针对不同客户的问卷，尽量使客户易于在最短时间内完成；直接表达最迫切的要求；了解客户对公司的期望、建议等。
   客户资料查询：登记在册客户资料查询；为登记客户相关资料检索查询；网上搜索查询等。
   认真倾听与反馈：有效的倾听在于听的全面，理解的准确。
   八、沟通
   1、沟通是一种信息交换过程。使人们为了既定目标，用一定的符号，把信息、思想和情感在人与人之间进行传递的过程。
   2、有效沟通的7C原则。
   第二章办公室事务和管理
   第一节办公环境的维护和管理 www.56qiuzhi.com
   一、为了维护好安全的工作环境，每一名秘书都要树立安全意识，做到：
   1、学法懂法，树立安全意识，维护公司的利益，保护自己合法的劳动权益。
   2、上岗前学习了解有在安全生产、劳动保护的规定和本组织的规章制度，并自觉地遵守执行。
   3、主动识别工作场所存在的隐患，并在职权范围内排除。
   4、发现工作场所存在的隐患，并在职权范围内排除。
   5、按照设备安全操作规程操作设备，识别运行中存在的隐患，在职权范围内排除。
   6、发现设备故障，应立即报告，并填写“设备故障登记表”。
   二、上岗前应了解的办公场所的安全规定包括：
   1、国家或地方有关安全生产和劳动保护的规定，如《劳动法》；
   2、用人单位制定的安全规定和环保规定，如有关吸烟场地的规定；
   3、组织所租用的写字楼、场地等业主制定的相关规定，如写字楼制定的出现火警情况的疏散程序等。
   第二节日常办公室事务
   一、收发（邮件）工作的程序。
   二、发文（邮件）工作的程序。
   三、常用的邮件的类型。
   四、处理电话留言的一般原则
   1、简洁
   2、完整
   3、准确
   4、及时送达留言
   五、接电话的方法
   1、“响铃不过三”；2、接电话的问候语；3、如果来电要找的人不在或因开会不能来接电话，秘书可有三种选择；4、记录并引用对方的名字；5、接电话的语调；6、排除干扰；7、做好电话记录。
   六、注意事项
   1、接听电话时应使情绪调整稳定后用愉快的声调交谈；2、接听电话不可声音过大、离话筒太近会产生过重气流声；3、与工作无关的来电应尽快结束通话，或告知对方另约时间通电话；4、正与客人交谈时接来电，应先向客人致歉并尽快结束通话；5、接听客户的投诉和抱怨电话切忌不可争辨和随意承诺，而应先致歉意然后通过相关手续解决问题；6、如果此时不便谈话，应直言相告，表示稍候再回电话，并说明回电话的准确时间，决不可失言；7、切忌不可看人行事，只凭对方的身份和地位而决定接或者不接，这是很不恰当的行为。
   第三节办公用品的发放和管理
   一、节约使用办公用品的措施。
   第四节办公效率和时间管理
   一、为了有效利用工作时间，秘书应该：
   1、明确自己的工作任务和职责；
   2、要区分常规工作和非常规工作；
   3、动脑筋思考，分清工作的轻重缓急，判断工作的先后次序，重要的工作、紧急的工作先做，科学的有序的一项一项地完成工作任务。
   4、巧妙地运用一些方法，合理分配精力，精明地利用时间，以提高效率；
   5、使用办公辅助手段帮助组织工作；
   6、安排工作要适应整个流程的正常运转，不间断、延误或降低团队的整体效益；
   7、要遵照组织制定的规章制度和有关工作的承办期限，不能只凭个人想象和爱好安排工作；
   8、秘书应尽量坚持记工作日记，通过时间和活动的详细记录，认真分析、评估自己利用时间的有效程度。
   二、秘书在工作中常处理的简单事务性本职工作包括：
   1、内部会议室的预定工作。
   2、用车预订工作，请使用内部公用车辆的部门或人填表登记进行预订，如果不出现使用时间矛盾，即可安排落实。
   3、协助同事印制名片。
   4、协助安排各办公室的桶装饮用水。 www.56qiuzhi.com
   5、协助组织入口处的出勤登记或打卡工作，这要求秘书应提前到岗，并坚守岗位。
   6、按照组织要求，保证接待岗位上班时间都要人。
   第三章常用事务文书的拟写
   一、传真的概念：
   传真是各级机关、企事业单位与社会团体通过有线电、无线电或国际互联网络传送的一种文书。它的特点一是真实，二是便捷，三是可靠。
   二、事项通知
   事项通知，可以平行，也可以下行，其目的主要是为了让对方了解某件事情或某些情况，一般不要求执行或办理。
   这类通知的特点是实用性强，时效性短，政策性弱。
   三、会议通知
   会议通知的写作。

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