央企的总结体会（2）

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　　三、合作态沟通图示：
　　
　　
　　四、需求确认系统：
　　[一]打开话题：
　　1、要领：
　　1) 一旦对方开口说话，就停止，做一个很好的听者；
　　2) 目的是探测对方的需求（广义的需求）；
　　3) 需要两种材料： 渊博的知识（提出有意义的话题） + 对方的背景材料（找到谈话的切入点）；
　　4) 要表现出和对方谈话的兴趣；
　　2、表达关心：
　　1) 成功事迹 + 赞扬 + 发问：求教，感受，情景。。。。；
　　2) 精彩场景 + 发问：场景，有意思的事情。。。。；
　　3) 对方感兴趣的事物 + 发问：心得，成果，打算。。。。
　　3、激将法：
　　1) 我听说。。。很困难，您是怎么办到的？
　　2) xx不是法律禁止的吗，您怎么能够。。。
　　3) 类似的话，让对方兴奋或者辩驳自己的观点；
　　4) 要记住激将只是打开话匣子的一个方法，赞同和肯定对方还是谈话的主调；
　　[二]同理心倾听：
　　1、倾听的层次：
　　1) 听而不闻 不做任何努力去聆听；
　　2) 假装聆听 做出假象聆听；
　　3) 选择性的聆听 只听你感兴趣的内容；
　　4) 专注的聆听 认真地聆听讲话，同时与自己的亲身经历做比较；
　　5) 设身处地的倾听 用心和脑来倾听并做出反映，以理解讲话的内容；
　　2、倾听的技巧：
　　1) 倾听回应: 使用“热词”——“是吗？”“没错”“太好了！”“真的？”“啊哈”
　　2) 口语幌子——我说呢?。。 我正纳闷?。。我还在想呢?。。
　　3) 及时的提问 + 讨教 ；
　　4) 重复内容；
　　5) 不要打断对方的说话；
　　[三]观色察言：找到他人的真正心理需求
　　1、要领：
　　1) 观色第一：沟通学者的研究发现，我们在沟通时，有7%的效果来自于说话之内容，38%取决于声音（音量、音调、韵脚等），而有55%取决于肢体语言（面部表情、身体姿势等）。所以，在解读他人心意时，重要的不只是他说了些什么，更要紧的是他怎么说。
　　2) 目的看到内心世界，发现心理需求，以便采取行动；
　　3) 每种观察的结果并不是能够完全对应着确定不变的需求，要根据当时的谈话背景来确定，但是可以通过长期的观察来确认稳定的需求；
　　2、察言：
　　话题 需 求 判 断 动 作 举例
　　“自我” 赞美、认同、情感需求 聆听 赞美和关心 老四
　　“第三者” 优越感 好奇心 赞美同情第三者后，
　　转移话题； 袁博
　　 表达关心 同样表达关心 老五
　　“对方” 希望获得尊重，
　　并希望对方和自已一样表现 同样以对方为话题
　　积极响应并作类似表现 永平
　　 公共话题 获得支持 赞同 需要听众 兴趣聆听+请教+适当反问
　　其 他 谈什么，什么是兴趣 表达认同即可
　　3、观色：
　　[四]谈话背景：
　　1. 避免和一个正在上班的人谈私事，如果必须，请用短信或者其他的方式；
　　2. 要确信自己所说的话对于在场的其他人是有益的，确定什么该说，什么不该说；
　　3. 寻找有利于成功沟通的谈话场合，包括谈话的时间地点；
　　1) 对方心情不好时不说；
　　2) 对方专注于其他事情时不说；
　　3) 对方抗拒时不说；
　　4) 善于把握最佳时机，如果表达改进或否定对方的观点，更需要铺垫和寻找时机；
　　5) 环境嘈杂时不说；
　　6) 环境与己方不利时不说；
　　7) 善于营造最佳环境；
　　[五]什么样的人
　　
　　
　　希望别人争取他的意见；
　　
　　
　　
　　
　　
　　
　　要领：
　　1. 采取的沟通的方法和风格和对方一样的时候容易达成协议；
　　2. 首先要把自己想象成四种类型的混合体，不要有所偏废；
　　3. 赞美的使用要恰当，例：对分析型人使用赞美有些场合可能会使得其反；
　　五、动作：
　　[一]肢体语言的控制：具有绅士风度
　　1、说话时的心态决定了肢体语言的控制，因为肢体语言大多都是无意间做出的，很难自觉；所以说话时的心态要调整好是最重要的；
　　2、表情：表情中性微笑，别流露出任何心理痕迹，去掉多余的表情；
　　3、姿势：
　　1) 手势要恰当，优雅；
　　2) 站姿和做姿的强调；
　　4、声音：声调要沉稳、从容，不要表现出心情； 永远别急躁！
　　1) 声音要从腹腔中发出；
　　2) 声音中没有杂质，去掉口头语和杂乱的笑声，以锻炼自己的逻辑思维和反应速度；
　　3) 声音中充满着诚恳：行！对！这不可行！
　　[二]赞美：
　　1、要对方喜欢自己，必须让自己先喜欢对方。没有人能拒绝他人的赞美，即使明知不过是一种礼貌，即使明知言过其实，内心还是觉得飘飘然。——得到认同的渴望——得到认同是人的价值体现的最根本体现；赞美是敲开他人心扉最直接的钥匙；我们可以从上面的沟通对象类型分析中看出，使用最多的动作就是赞美；
　　2、另外赞美本身是个双刃剑，用的好对人际关系的提升有很大帮助，用的不好则破坏自己的形象和双方关系；
　　3、赞美的要领：
　　1) 交友赞美要真诚， 社交赞美要体现真诚；赞美时应该感情投入，略带夸张，而不是平平淡淡；
　　2) 不要把赞美变成恭维：
　　3) 模糊赞美的主体，让赞美更加真诚，而去掉恭维之嫌：“大家都觉得你。。。。。”“我和经理都认为你在这个月的表现相当好。。。。。”
　　4) 赞美“事”或其“所属物”，最好避免以对方的人品或性格为对象，而称赞他过去的成就、行为或所属物等看得见的具体事物。 “这件事你做的很漂亮。。。。”“您用的方法很恰当。。。。。”，“你今天的着装很好看”
　　5) 有目共睹之处 + 别出心裁：不但（很多人都知道的方面），而且（自己想出来的）。。。。考虑别人的事情本身就是对别人的尊重；
　　6) 根据四种不同类型掌握赞美语言的多少，对于分析型人的赞美应该少而精，对于表达型人的赞美应该持续整个谈话，对领导的赞美应该具有少而具有周期；对于和蔼型的人掌握适度，应该在两句左右；
　　[三]提问
　　1、理论和准则：
　　1) 提问是一个动作，之前要严格确定对方的需求以及问题提出的后果；

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