专卖店店长管理完全手册

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　　　③ 平面陈列的商品，依由左至右的次序点数；
　　　④ 点数者要高声报出商品编码/售价/数量；
　　　⑤ 记录者须重复一次所听到的数字，以做确认；
　　　⑥ 确定盘点日之前的一天，卖场/后仓应停止收货；若必须收的货品，亦作为非盘品处理；
　　　⑦ 盘点表不可以事先依帐本抄袭，而应在盘点现场记录
　　（3）注意事项
　　　① 防止重盘；
　　　② 防止漏盘；
　　　③ 防止照抄帐目；
　　　④ 监点员抽点商品数量应控制在一定的比例（不低于30%）。
（五）帐册管理
　　（1）帐册
　　店铺帐册是根据企业不同规定，采用不同帐册，本企业主要采用商品明细帐页形式，包含数量和金额。
　　（2）凭证
　　店铺记帐凭证可分为进货凭证、销售凭证、顾客退货凭证、退货凭证和其 它凭证。
　　　① 进货凭证：
　　　进货凭证一般是公司的送货单或其他店铺转移过来的送货单；
　　　② 销售凭证
　　　也叫销售小票，是店铺工作人员完成交易时开具的凭证，销售小票即是顾客购物依据，也是店铺工作人员的收款依据。
　　　③ 顾客退货凭证
　　　一般采用销售小票，但要按照公司规定退货程序开具，并用红字开单，是店铺退款收退货的凭证。
　　　④ 其他凭证
　　　店铺向总部退货时产生的凭证，如销售折让、样品处理、赠品等凭证。凭证必须有经办人及责任人签字。
（六）店铺规章的订立
　　可根据实际情况及服务工作需要，需订立以下切实可行的规章制度；
　　（1） 理顾客投诉制度
　　（2） 考勤制度
　　（3） 店铺管理人员职责
　　（4） 店员守则
　　（5） 店铺交接班制度
　　（6） 仓管制度
　　（7） 工作纪律
　　（8） 销售小票管理规定
　　（9） 售后服务内容
　　（10） 商品退货标准
　　（11） 奖罚制度
　　有了以上制度，就可及时督促、检查店员工作，使其保持良好的精神风貌，树立良好的店风，发挥人员潜力，达到最佳的服务效果。
　　第三部分 基础销售技巧
　　（一）销售技巧的重要性
　　（1）专业店员是怎样的？
　　有礼貌、衣着端庄、受过专业的培训，有熟练的销售技巧、产品知识等
　　他们受了训练，因此获得专门的知识而难以被人取代；
　　（2）成为专业店员对店员个人的好处
　　　① 工作满足感、归属感和成就感；
　　　② 顾客的赞许、同事的典范、公司的重视；
　　　③ 在零售业中的地位
　　（3）成为专业店员对公司的好处
　　　① 提高公司的声誉；
　　　② 扩大市场占有率；
　　　③ 更多利润不断扩充业务；
　　　④ 店员个人利益
　（4）产品知识3W
　　　① WHAT：货品名称、价格、颜色、大小、背景、面料、质地、产地、洗涤及保养方式、使用方法等
　　　② WHERE：货品放在哪？可能在卖场、后仓或外仓？
　　　③ WHEN：什么时候搞促销？什么时候促俏完结？什么时候什么货品调价？什么时候需补货？怎样才能掌握三个W？
　　（5）掌握了三个W有什么好处？
　　　① 使工作加倍轻松简单，加强顾客对店员的信心；
　　　② 提高顾客对公司的信心；
　　　③ 提高公司声誉；
　　　④ 提高公司及员工利益
（三）最佳销售的七个步骤
　　步骤一：观察和求证
　　如果顾客没有主动找店员，店员就应该观察顾客的举动，从而找出顾客的需要，观察是搜集顾客资料的有效方法：
　　从—— 　　　　　　可略知——
　　动作、表情 　　　　心情
　　衣着打扮 　　　　　品味、常用饰物
　　注视或触摸的商品 　对哪类商品有兴趣
　　年纪 　　　　　　　喜欢/适用哪类商品
　　性别 　　　　　　　购物习惯
　　身型 　　　　　　　哪种裁剪
　　观察后必须发问以求证和确定顾客的需要
　　步骤二：提问技巧
　　以下是一些常见的提问，请找出共通点，并改写这些提问，使谈话可以继续下去；
　　我可以帮你吗？
　　你需要运动服吗？
　　你喜欢这种运动鞋吗？
　　你喜欢红色吗？
　　条纹适不适合你？
　　步骤三：推销产品
　　适时介绍产品特点、质地，并加以适当的说明，例如：款式的流行、物有所值等
　　步骤四：把握机会为顾客提供最佳服务
　　当顾客在店中浏览出现如下几种情况时，一般来说是推销产品的良好机会；
　　（1） 询问价格时；
　　（2） 询问是否有配套产品时；
　　（3） 面对产品犹豫不决，回头看望其他产品时；
　　（4） 拿起两件或几件产品仔细对比时；
　　（5） 当为亲朋好友购物，希望店员提供一些意见或建议时；
　　（6） 某些特定的节假日。
　　步骤五：产品推销宣传
　　可通过介绍与产品有关的信息达到宣传目的：
　　（1） 名牌产品、专业性、时尚性强、技术含量高；
　　（2） 价格、质地、面料、款式等优势特点；
　　（3） 名副其实、物有所值；
　　（4） 国内各分公司及专卖店/专柜分布广，网点多等。
　　步骤六：确定顾客对服务是否满意
　　店员应该保证顾客在离开店面时感到满意，若顾客离店时有所不满应及时体察、及时补救，消除顾客不满因素，减少副作用影响，化解潜在的不利情绪。同时反思顾客不满情绪产生的因素，以利于下一步及时调整改进工作的需要。
　　步骤七：留下良好的印象
　　顾客离店时，无论购物与否，店员均应给予同等热情诚恳的服务，告别用语依然要由衷的亲切有礼，以达到扩大各类消费群体的目的，至少也是一种无形的形象宣传与广告。（具体见第一部分顾客服务第四章成功顾客服务之道六个步骤的第五步骤“道别”）。
　　（1）几种顾客类型的销售策略
　　　① 创新型
　　　爱新货品，喜欢追求潮流，对时尚牌子较为注重
　　　销售策略：介绍新货品及其与众不同之处，语言要富有趣味性，注意与顾客交换对时尚的感觉
　　　② 融合型
　　　希望得到店员注意及礼貌等，喜欢与人分享自己的开心事，容易与人熟络

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