专卖店店长管理完全手册

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    6）了解顾客特性与其购买心理
    由于消费者个性化、差别化的消费需求，导购代表应该站在顾客的立场上去体会他的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性与心理，才能更好地向其提供生活建议。
    7）销售服务技巧
    要成为一位现人化优秀的导购代表，必须对销售工作有新的认识，不能总停留在狭义的传统观念里，以为等顾客上门后，才是打招呼、销售商品的时刻。应该努力学习并灵活运用接待顾客时的基本用语、应对技巧以及处理顾客抱怨等事项。
    8）货品陈列与展示的常识
    根据商品的色彩与展示特征，或采取条列式、或采取对比式的陈列方式来加强货品的美感和质感，达到刺激顾客购买欲望的目的。因此，导购代表们必须要懂得如何运用色彩、构图、灯光来配合货品的体积、造型、外观作最吸引人的陈列展示。
    除了上面这八项导购代表必须掌握的知识以外，在专卖给店举办促销活动时，导购代表也一定要通过活动前的培训、详细了解活动的目的、时间、方法、产品知识（用于新产品促销）等细节；并认真领取各种促销宣传品和活动用具，以执行好促销活动。
    待客销售服务的心理与行动准备
专卖店营运纲要--店铺管理
（一）存货管理
　　（1）实物管理：
　　　① 应将商品予以分类和定位存放，方便顾客选购和盘点作业；
　　　② 店铺仓库一般空间较小或分多个地方存放，店员须熟悉本店/柜所售商品的库存状况和存放地点，并需充分利用库房空间；
　　　③ 库存管理还须注意商品的保护工作，避免或减少商品的库存损失，对有问题的库存商品及时提出自理意见，避免问题商品“躲”在仓库中。
　　（2）仓库货架存货原则
　　　① 每个货架都要用标贴标上序号；
　　　② 同品牌、同价格的货品要存放在同一货架上，依照不同的品质，有层次、有顺序地堆放在每个货架上；
　　　③ 原则上将同价格、同品牌的货品放置在同一包装箱内，并在包装箱外醒目地标明该货品的品名和价格（附图）例： 
　　　供应商 　　　　　　　　品牌　 分 店 　　　　　　　　
　　　康踏（福建）鞋服公司 　康踏 　石家庄平安北大街一店 
　　　店号 　品名 　　　数量 
　　　16号 　男运动服 　60 箱
　　　④ 同类商品应放在同一货区内：
　　　A、服装：（1）运动服、运动裤要挂起；
　　　B、运动鞋：（1）按尺码分清；（2）标贴朝外；（3）运动鞋正确的存放样式；
　　　C、运动包：运动包内应放满纸以便撑起运动包；
　　　D、物料：应放在随时可取处；
　　　E、饰品：放在保险箱内，尤其是贵重商品。
　　如仓库没有货架，亦应分类有序堆放，并做好记录工作；
　　（3）仓库的清洁工作
　　　① 货品在仓时，要做好五防五不：
　　　五防：防水、防虫、防潮、防盗、防腐；
　　　五不：不损坏、不污染、不发霉、不混放、不变质；
　　　② 各分店/分柜要负责本店/柜的清洁卫生工作，不得有脏、乱、差的情形发生；
　　　③ 在拆箱取出商品后，要将商品的纸箱及外包装整齐地压扁堆放于后仓一角，待仓管理员送货时取走。--左顾右盼：
　　　　先选定目标商品，然后在四周作长时间徘徊，直至没有人留意他们，将商品偷走。此手法易被发觉，主要是店员麻痹大意。
　　　　--顺手牵羊：原先并没有偷窃意图，但因没有店员理会他们，一时贪念将D、商品偷取。
　　　　--速战速决：
　　　　他们抓住店员在用膳或交接班时间，将商品在极短时间内偷走，通常选择离出口较近的商品。
　　（2）防范措施
　　　①人防：店员留意周围环境，如遇到可疑人等，则应：
　　　如有可能，先以远距离监视，而最佳监视位置是在可疑人的背后
　　　立即通知保安或同事协助
　　　充分利用现场环境，如镜面反射、货架之间的空隙等
　　　若人手充足，可交替跟踪监视，以免引发可疑人察觉
　　　--技防：利用摄像监视系统等现代科技手段，来布控店内空间。若有条件，做营业中的录像备察，亦是有效防范方法。
　　　② 闭店后失货及防范措施
　　　A、闭店后失货的可能性主要有两方面：
　　　员工可能会利用下班时间，携公司物品离开店铺
　　　外来窃贼寻找店铺防范漏洞或与员工串通，进入店内进行偷窃
　　　B、防范措施
　　　--保安或店长应认真检查员工上下班所携带的物品，对拒绝受检查的员工应抄录其姓名上报
　　　--坚决制止员工上下班打卡后，由员工返回店中，不接受检查
　　　--注意员工当值时与外来人员经常闲谈
　　　--对非营业时间出入店内的人员进行详细登记并仔细检查
　　　--闭店后，应特别留意货架上的商品是否有空位，若发现及时记载上报
　　　--员工离店所携带的物品，必须有物品离店申请表或相关的票据证明，方可放行
　　　--严格按照公司规定的时间开关各通道门
　　（3）单据流程
　　　① 收银小票
　　　也称销售凭证，是店铺收银员收款的依据，也是销售行为发生的最原始凭证。财务部是依据此进行核算，一般有三联，一联交顾客，一联由店员收取，一联交收银员。
　　　② 日报表
　　　日报表一般分为“销售日报表”入“进销存”日报表，销售日报表是根据当日销售小票汇总的日报表，而进销存日报表是根据当日销售小票、进货单、退货凭证与前一日进销存报表汇总而成。
　　　③ 月报表
　　　　本公司的月报表包括月结汇总表和盘点表。月结汇总表应全面记录店铺当月的进货、销售、退货及上月库存，而盘点报表是反映店铺当月的实际库存。
（四）货品盘点
　　（1）主要作用：
　　核算和清点库存商品数量与财务帐目是否一致，以监管和保护商品安全。
　　（2）基本原则：
　　　① 两人或以上共同点数/记录，并有一监点员抽点；
　　　② 同一货架上的各类商品，依由上至下，由左至右、由内至外的次序点数；

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