马蔚华：企业须处理好五大关系

我们在大厅里摆牛奶咖啡，老百姓见来这里可以白喝牛奶咖啡，就都来了。中国人是讲面子的，他第一次来白喝，第二次又白喝，第三次来总得光顾你一点什么的。

　　招商银行执行董事、行长兼首席执行官马蔚华坦言，中国银行与国际先进银行真正的差距在于管理，所以招行最早提出人性化的服务理念，即“因您而变”，就是站在客户角度，从维护客户利益出发，强调要以市场为导向，推陈出新，以满足日益增长的金融服务需求。

　　马蔚华说，作为一家小型银行，招行的产品如果不比别人好、比别人新，就不会有人用招行的产品，无法生存，这样久而久之就形成了招行的创新文化。同样，招行的服务如果不比别人好、比别人细，就不会有吸引力。

　　以下为马蔚华的观点摘要：

　　管理：平衡五大关系

　　管理决定企业命运，企业之间的竞争从某种程度上可说就是管理的竞争。《Built to Last》（中译：《基业长青》）这本书内有18 个历久不衰的企业例子，其成功之道，就在管理。在网路化、全球化时代，世界是平的，依靠产品和服务取得的优势，其维持的时间愈来愈短，产品和服务的差距也可以很快追平，内地银行与国际先进银行真正的差距在于管理。管理又是多方面的，包括体制、机制、技术、方法等，其中最重要的是管理的理念。招行二十多年来不断更新理念，带动管理提升。

　　招行最早提出人性化的服务理念，即因您而变，就是站在客户角度，从维护客户利益出发，强调要以市场为导向，不断地进行产品和服务创新，以满足客户日益增长的金融服务需求。

　　产品和服务须不断创新

　　另一个在招行上下都耳熟能详的理念是“一三五”：

　　一就是效益、质量、规模协调发展，我们认为这是商业银行的科学发展观。

　　三就是理性地对待市场，理性地对待同业，理性地对待自己。理性对待市场，就是说市场热时，不要跟风；市场冷时，不要放弃。

　　2009 年中国为了刺激经济，出台了很多政策，各级地方政府纷纷成立融资平台公司为上马项目筹集资金，由于这些项目往往存在资本金不到位、现金流不稳定等问题，潜在风险很大，所以招行在2009 年第一季度都不敢放贷，结果因新增贷款太少导致利润为负，使我在全球路演时承受很大压力。但事过境迁，现在监管当局已经看到政府融资平台公司的贷款风险，于是出手调控，而招行在这方面的风险并不高，所以2010 年路演时投资者对我说“马行长，你去年（2009 年）是对的”。理性地对待同业，就是说所有银行都有优点，我们都要学，不能自以为是；反过来，其他银行不规矩的做法都不能仿效。理性地对待自己，就是招行这几年虽然在外有点名声，但是自己要清醒，我们跟香港和国际上的银行差距仍大。