谢家华：坚守理想 成功自会到来

　　你的首要目标不应该是金钱，而应该是你所热心的、有意义的东西，然后才是金钱。对理想的追逐将帮助你度过艰难岁月

　　编者按：

　　据《福布斯》中文网报道，近日，美国著名的鞋类网络零售商Zappos（捷步）创始人谢家华（Tony Hsieh）接受《福布斯》专访，就Zappos的成功之道进行了阐述。谢家华表示，作为创业者，首先要具备敏锐的洞察力，尤其是客户服务方面，同时要厘清发展的目标，即搞清楚自己想做什么。

　　在美国，Zappos被称为“卖鞋的亚马逊”，每38个人中就有一人在Zappos上买过鞋子或其他商品。自1999年成立，Zappos用了9年时间，将业绩从零做到10亿美元，实现了奇迹般的成长。同时，Zappos的客户体验在业内享负盛名。

　　谢家华认为，创业者不应只以赚钱为目标，更应坚守自己的理想，做到这一点，才有可能坦然面对艰难岁月，成功将指日可待。

　　以下为谢家华观点摘录。

　　谢家华：

　　Zappos追求最好的客户服务。我们开始时只是在线出售鞋子，但如今已扩大到手提包、服装、甚至锅碗瓢盆等家庭用品。我们希望在10年后，Zappos留给人们的印象不再是卖鞋的网站，而是最佳客户服务的代表。

　　我们95％的订单来自于Zappos网站。人们很难联系到大多数网站的客服人员，但我们恰好相反，因为我们是发自内心地想同客户进行交流。我们的1-800客服专线显示在网站每个网页的左上角上，而且每周7天、每天24小时都有人值守。我们发现，平均每个客户都会在某个时刻与我们进行联系，对于这样的互动，我们极其重视。当人们拨打我们的销售中心电话时，我们的销售代表不会照本宣科，也不会试图推销，对他们的工作的评判标准在于是否做到了全力以赴地服务客户，是否做到了提供个性化的服务，并与客户建立了情感联系。比如，如果我们没有客户需要的产品，那么我们会真心实意地推荐至少三个竞争对手网站，并引导客户到这些网站上去寻找他们所需的鞋子。虽然这种做法从短期来看似乎有违常理，但这充分反映了我们忠诚于以客户服务赢得赞誉的理念。

　　对于大多数人来说，在线购买鞋子相当令人后怕，因为他们不敢确定这鞋子是否合脚，以及和自己打算与之配套的衣服搭配起来是否好看。针对这两种担心，我们提供了免费送货以及退货服务。客户可在365天中的任何一天向我们退货，我们的销售中心每周7天、每天24小时不停运转。我们的仓库也是如此，虽然这并不是管理仓库的最高效方法，但可以将鞋子尽可能快地送到客户手中。

　　所有这些做法都会带来高昂成本，但我们从根本上将之视作营销投入。我们将大部分广告投入转而用来改善客户体验，然后让客户替我们“打广告”。从历史上看，我们最大的增长动力来自于客户的口口宣传。