橱柜厨具城(商场)管理手册

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　　第十一条 　商户员工柜台服务用语规范
　　顾客进入商铺后，应主动与顾客打招呼，面带微笑，表情要真诚、自然，并使用轻柔自然的规范用语。如：“您好！欢迎您光临！我能为您做些什么？对不起！让您久等了！谢谢您！欢迎您下次光临！”等。
　　第十二条 　商户员工服务程序规范：接待任何顾客要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，随时体察顾客心理。介绍产品时要客观、实际、耐心。
　　第十三条 　柜台纪律十不准
　　(一)
　　  不准靠、趴、蹬、踏货柜；
　　(二)
　　  不准在商铺内吃东西、聊天、嬉笑、打闹、大声喧哗、看书、看报、哼歌曲、吹口哨、带小孩；
　　(三)
　　  不准擅自离开工作岗位、串岗、购物；
　　(四)
　　  不准顶撞顾客或坐着接待顾客及因忙于其他工作而影响接待顾客；
　　(五)
　　  不准代顾客收存货物及存款；
　　(六)
　　  不准挑拨是非，聚众闹事以及与顾客争吵，打架斗殴；
　　(七)
　　  上班时间和吃饭时间不得空岗，以及做任何与工作无关的游戏活动；
　　(八)
　　  上班时间不准会客待友；
　　(九)
　　  上班时间不准打私人电话及吸烟、喝酒；
　　(十)
　　  不准做任何有损商城形象的行为。
　　 
　　第四章  商户员工行政管理制度
　　 
　　第十四条 　胸卡
　　(一)
　　  商户员工在面试及培训合格后，需向商城财务部门交纳胸卡成本费，并凭收据领取胸卡。
　　(二)
　　  商户员工需按成本费10元支付胸卡费，在进入商城时，应主动向保安人员出示胸卡。
　　(三)
　　  胸卡若丢失，本人申请并经商城人事、管理部门审核确认后，立即补办，并交胸卡补偿费20元。
　　第十五条 　所有员工上下班必须走商城指定的员工通道。
　　 
　　第五章  消防与安全
　　 
　　第十六条 　商户员工必须严格遵守商城制定的有关消防安全规章制度，熟悉消防知识，掌握消防器材和　设备的使用方法。
　　第十七条
　　    商户员工对易燃、易爆物品必须妥善保管，爱护消防设备。不得擅自动用、挪用各种消防设施、设备和消防器材。
　　第十八条 　商户员工严禁私自安装各种> www.56qiuzhi.com
　　器设备，乱拉电线。
　　第十九条   商户员工均有义务积极参加安全保卫工作，敢于同贪污、盗窃等违法犯罪行为做斗争，发现　违法行为及时报告主管部门。
　　第二十条 　发生火警，必须采取以下措施
　　(一)  先通知商城消防人员；
　　(二)  电话报警（沈阳火警电话号码：119）
　　(三)  利用现场灭火器材积极灭火；
　　(四)  积极疏导有关人员从防火通道撤离现场，切勿使用电梯；
　　(五)  失火区域必须关闭所有门窗；
　　(六)  听从消防人员和有关领导的指挥。
　　第二十一条
　　 在商城内发现任何遗失的财物，必须迅速呈交主管部门或值班人员，顾客的财产未经批准　不得善自或变相处理。
　　第二十二条
　　   　商城如遇停电时，保安人员应立即把守商城出入口，必要时将所有出入口封闭，只留一至二个用于疏散顾客离开商城并保持镇定及时返回自已的工作岗位，利用商城内应急照明设备，对附近顾客加以安抚并小心引导顾客按指定出口离开商城。
　　第二十三条
　　   　任何岗位的员工下班离岗前，必须进行安全和消防设施检查，关闭电源，封存机密资料及重要物品（不得存放现金及其它贵重物品），清除易燃物，锁闭门窗，确认无安全隐患后方可离去。
　　 
　　第六章 奖惩细则
　　 
　　第二十四条
　　   　奖励的种类：口头表场、书面通报表扬、嘉奖
　　(一)  商户员工有下列事迹之一者，予以口头表场：
　　1、  维护商城及荣达集团的荣誉，有具体事实者；
　　2、  拾金不昧者；
　　3、  为商城经营、管理及服务质量工作提出合理化建议或可行的改革方案；
　　4、  对商城或公众有益的行为，确有事实证明者；
　　5、  其他应当给予口头表扬的事迹者。
　　(二)  商户员工有下列事迹之一者，予以书面通报表扬：
　　1、  遵章守纪，热情为顾客服务，受到市级以上宣传媒体和社会公众表扬，为商城争得良好信誉者；
　　2、  保护商城公物和财产，防止或避免事故发生，使商城财产及公众利益免受损失的；
　　3、  其他应当给予书面通报表扬的事迹者。
　　(三)  商户员工有下列事迹之一者，予以嘉奖：
　　1、  遇有意外事件或灾变，奋不顾身，极力抢救并减少商城的损失者；
　　2、  同坏人、坏事做斗争，为维护正常的经营秩序或工作秩序有显著功绩者；
　　3、  其他应当给予嘉奖的事迹者。
　　第二十五条
　　   　商户员工受到奖励，按下列方式进行：一个月内，受到两次口头表扬者，予以书面通报表扬；受到两次书面通报表扬者，予以嘉奖；嘉奖一次，奖励20元-100元。
　　第二十六条
　　   　惩罚: a类………口头警告
　　   b类………记小过处分
　　c类………记大过处分  
　　    d类………辞退
　　（一）商户员工有下列行为之一者，予以a类处罚：
　　1、 在经营场所内喧哗，初犯者；
　　2、 上岗不按规定带胸卡；
　　3、 站立姿势不规范；
　　4、 员工制服未及时清洗或破损未修补者；
　　5、 言行有失检点，情节尚轻者；
　　6、 违犯各项规章制度情节轻微且是初犯者；
　　7、 商铺内卫生不清洁，杂物随意摆放；
　　8、 占用公用通道者。
　　（二）商户员工有下列行为之一者，予以b类处罚：
　　1、
　　  在非指定吸烟区吸烟且是初犯者及顾客在商铺内吸烟员工未加制止的；
　　2、
　　  员工之间互相口角情节轻微者；
　　3、
　　  在经营场所喧哗、吵闹而妨害他人正常经营者；
　　4、
　　;  迟到、早退一次者；
　　5、
　　  在经营场所内睡觉，娱乐及其它与工作无关的行为；
　　6、
　　  因疏忽以致商城遭受经济或形象损失，情节轻微者；
　　7、
　　  上班时间聊天、嬉戏；
　　8、
　　  上班时间戴有色眼镜；
　　9、
　　  发式、化妆未按规定，且拒不改正者；

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