对客户的不同反应做出应对

    张超

    在与客户面对面沟通时，销售员首先要学习的是对客户的反应做出准确的判断，避免一厢情愿地认为客户会怎样怎样。有玫琳凯销售皇后之称的杰西•卡娜说：“销售人员经常犯的一个错误是，他们很轻易地就根据客户的第一反应对客户下了断语，结果却忽略了很好的潜在主顾。”

　　美国前总统里根经常对下属讲这样一个故事：

　　在某个星期天，一位年轻的牧师开始做他生平的第一次讲道，他的心情无比的激动。但是，情况并不像他预料得那么好，整个教堂只坐了一个人，显得空荡荡的。

　　于是，牧师很失望，就问那个人：“你觉得我该怎么办呢?”

　　那个人回答道：“我不大清楚，我只是一个养牛的。不过，如果我的牧场只有一头牛的话，我还是会喂养他的。”

　　于是，牧师便走向讲坛，然后开始滔滔不绝地讲道，把他早已准备好了的讲词热情地讲了一遍。完毕后，他问那个人：“你觉得怎么样?”

　　那个人回答：“我不太清楚，我只是一个养牛的。不过如果我发现牧场只有一头牛的话，我是不会把全部的饲料都塞给它的。”

　　上面这个故事告诉人们，当你与人沟通时，一定要细心观察对方的反应，并根据对方的反应，来确定你下一步策略，否则你做什么都是无用功。对销售来讲，销售人员在与客户沟通的过程中，必须注意客户的反应，对客户的不同反应采取相应的措施，如果销售人员没有在这方面做任何准备，那么在遇到客户提出的异议、不满以及拒绝时，就会感到措手不及。

　　所以，优秀的销售员会细心观察客户的反应，留心客户的一举一动，了解客户的需求信号和购买倾向，从而采取相应的对策来增加交易成功的机会。

　　与客户面对面沟通时，客户的反应是不同的。当客户不断地提问题时，表示客户对你的产品或者服务具有高度的兴趣，你只要针对问题给予专业性的解说，让客户获得满意的答案就可以了。反之，则表明客户对你的产品或服务缺少兴趣。

　　判断客户是否专注倾听你的话可以从他的眼神中判断出来。如果客户的眼神随着你的说明正视你或者产品，代表对商品有兴趣；如果客户的眼神漂浮不定，那么代表客户对你或者你的产品不在乎，关心度低。

　　另外，如果客户提出了各种条件，如讨价还价、要求赠品、要求延长保质期等，这是很明显的购买信号，客户要把握好成交时机。如果客户对你的介绍和成交价格没有提出任何要求，说明客户无意成交。

　　销售人员了解了客户的种种反应后，应该结合实际情况，根据不同的客户的反应采取灵活的技巧加以应对，主要的应对技巧如下：